Service Level Agreement

Aanvullend xCore support nodig? Wij helpen je graag!

xcore Support die bij je past

We begrijpen dat onze software een belangrijke schakel in je bedrijfsproces is. Daarom mag je de juiste ondersteuning verwachten op je investering. dealer4dealer biedt verschillende soorten xCore Service Level Agreements (SLA) aan, voor Exact Online producten. Bekijk welke SLA het beste bij jou en je bedrijf past. We bieden de volgende varianten aan; Brons, Zilver en op termijn Goud.

Service Level Agreement

Brons

Functionaliteiten
  • Standaard inbegrepen
  • 24/7 tickets inschieten
  • Binnen 8 uur inhoudelijk respons
  • 2elijns support binnen 24 uur
  • Direct hulp bij productieverstoring

0,- p/m Uren hebben betrekking op kantoortijden

Zilver

Functionaliteiten
  • Telefonisch support
  • 24/7 tickets inschieten
  • Binnen 4 uur inhoudelijk respons
  • 2elijns support binnen 16 uur
  • Direct hulp bij productieverstoring

35,- p/m Uren hebben betrekking op kantoortijden

Goud

Functionaliteiten
  • Telefonisch support
  • 24/7 tickets inschieten
  • Binnen 2 uur inhoudelijk respons
  • 2elijns support binnen 8 uur
  • Direct hulp bij productieverstoring

50,- p/m Uren hebben betrekking op kantoortijden

FAQ

Voor welke producten kan in een SLA afsluiten?

+
De SLA is af te sluiten voor elk xCore (Exact Online) product.

Ik wil telefonisch mijn vragen kunnen stellen, kan dat?

+
Ja, dat kan. Bij een SLA Brons zal tijdens het telefonische contact een ticket voor je worden aangemaakt door de officemanager. Wil je je ticket sneller ingeschoten hebben? Maak dan eenvoudig zelf je ticket aan door te mailen naar servicedesk@dealer4dealer.nl
Wil je telefonisch geholpen worden? Dan dien je een Zilver SLA af te sluiten.

Dien ik voor alle koppelingen binnen mijn account een SLA af te sluiten?

+
Ja, de Service Level Agreement is van toepassing op alle koppelingen binnen je account en zal bij wijziging van het huidige aantal worden aangepast. Bijvoorbeeld: kies je voor je Magento koppeling een SLA Zilver én maak je gebruik van een Afosto koppeling? Dan wordt de SLA voor beide koppelingen vastgelegd en gefactureerd.

Wat houdt de inhoudelijke responstijd in?

+
De genoemde uren hebben betrekking op kantoortijden. De kantoortijden van dealer4dealer zijn van maandag tot en met vrijdag tussen 08.30 en 17.00 uur (met uitzondering van in Nederland erkende en officiële feestdagen). Een vraag met een responstijd van bijvoorbeeld 8 uur houdt in dat wij trachten binnen 8 kantooruren, ofwel 24 uur een respons te geven.

Wat houdt 2elijns support in?

+
Indien de verstoring niet door de servicedesk afgehandeld kan worden zal deze worden doorgezet naar de 2elijns support. De duur van afhandeling is vervolgens afhankelijk van de complexiteit van de storing. We streven binnen 24 uur support te bieden. Indien je beschikt over een SLA Zilver trachten we binnen 16 uur inhoudelijk te reageren.

Wanneer valt een incident buiten de scope van de SLA en zijn hier kosten aan verbonden?

+
Indien het incident en dus de supportvraag niet met ons product te maken heeft, valt deze buiten de scope van het Service Level Agreement.
Denk bijvoorbeeld aan een foutieve inrichting van je webshop en/of Exact omgeving. Is dit het geval? Dan worden er kosten in rekening gebracht voor de geboden support.

Wat is de looptijd van een SLA contract?

+
Het contract kent een looptijd van één jaar, wordt stilzwijgend verlengd en is bij afname per direct van kracht.

Ik wil graag een SLA afsluiten, hoe doe ik dit?

+
De SLA sluit je (binnenkort) eenvoudig af in de xCore via de installatiewizard van het gekozen product. Hier vind je ook een uitgebreide beschrijving van de SLA. Heb je al een (aantal) product(en) afgenomen en wil je de SLA graag achteraf afsluiten? Klik dan op 'SLA aanvragen' onder prijzen.

Ik maak gebruik van Exact Globe, kan ik de SLA afsluiten?

+
Helaas is de SLA momenteel alleen beschikbaar voor Exact Online producten.

Mijn vraag staat hier niet tussen, wat nu?

+
Neem eenvoudig contact op via de mail of bel 050-5445039.